去年從二類本科院校畢業(yè)后，徐俊拿著“醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)管理”專業(yè)的文憑找工作時(shí)四處碰壁,。他不善于面試，平時(shí)跟熟人說話有時(shí)都會(huì)結(jié)巴,，五次三番被用人單位打發(fā)“回去等消息”就沒了消息,。
這樣的日子對(duì)他來說是種折磨。深夜無眠,，痛定思痛,，徐俊覺得必須找份工作，無論它多么沒節(jié)操,、多么廉價(jià),，只要能留下，他就干,。
懷著這個(gè)想法,，又輾轉(zhuǎn)了幾次招聘會(huì)，終于發(fā)現(xiàn)聯(lián)通公司在招客服代表,。他想,，接個(gè)電話靠嘴賺錢倒也輕松，就填了意向表,，沒想第二天就收到了面試的通知,，心里還暗想：果然國企辦事有效率！
面試倒也簡(jiǎn)單,，場(chǎng)面有點(diǎn)像普通話等級(jí)考試加打字速度考試,。對(duì)于普通話考試成績(jī)“二乙”（普通話等級(jí)）的游戲宅男徐俊來說，這種面試內(nèi)容簡(jiǎn)直就是福利,，于是面試就這么妥妥地過去了,。
入職后，他才知道靠這些“考試”根本就是過場(chǎng),，一起進(jìn)班的有幾位仁兄的普通話講得簡(jiǎn)直弱爆了。不管怎樣,，從面試當(dāng)天下午接到“第二天去參加培訓(xùn)”的那一刻起,，徐俊的客服生涯開始了。
如果讓他回憶在通訊公司最愉快的事情，拋開發(fā)錢的日子,，他會(huì)不假思索地告訴你是剛進(jìn)來時(shí)的培訓(xùn),。五十多個(gè)人坐在會(huì)議室里，對(duì)著PPT抄筆記——他覺得回到了熟悉的課堂上,。這種感覺很快被自我介紹打破,，聽了半天，他發(fā)現(xiàn)91年的他竟然是這些人里年紀(jì)最小的,。于是,，課間休息時(shí)他覺得無比的孤獨(dú)——默默地聽著一群大叔、大姐們聊著帶孩子的話題,，根本插不上嘴,。
好在剛出校園不久，“我學(xué)習(xí),、理解能力豈是他們能比得上的,。”上了幾天課,，他逐漸變成這群人中的“學(xué)霸”,。課間他經(jīng)常給周圍的人講解理論、規(guī)則,，也就不那么無聊了,。
現(xiàn)在想來，他覺得培訓(xùn)根本不需要這么長(zhǎng)時(shí)間,，只需一周熟悉業(yè)務(wù)就可以開始了,。如果光記憶理論知識(shí)，無論背得多么熟練,，接電話的那一瞬間,，頭腦還是一片空白，其實(shí)還是按照常識(shí)對(duì)付用戶,。一周后,，各種問題他對(duì)答如流，“實(shí)踐出真知,，此言得之,。”他的朋友們都很詫異：不會(huì)吧,，徐俊說話那么不利索都能當(dāng)客服,！
通訊客服是跟各種人打交道的職業(yè)，“在這里可以感知一個(gè)畸形的社會(huì)和許多奇葩的人,?！币徽f起印象深刻的用戶,，他滔滔不絕：
1.逗比媳婦懷疑老公出軌，打電話查老公的通話詳單,；
2.做過話務(wù)員的或者相關(guān)工作,，業(yè)務(wù)比你熟練的人打電話找滿足感；
3.山炮用戶手機(jī)開個(gè)飛行模式問你為毛手機(jī)不能上網(wǎng)（座機(jī)打來的）,；
4.中年鄉(xiāng)土音調(diào)男子問你為什么登不上QQ（QQ都沒申請(qǐng),，以為拿手機(jī)號(hào)就能登）；
5.單身屌絲打電話告訴你今天是他生日想讓你祝他生日快樂,，有的還TM要發(fā)短信,；
6.其他通訊公司用戶來電，不等你說話噼里啪啦給你一頓臭罵,，5分鐘后發(fā)現(xiàn)找錯(cuò)對(duì)象了,；
7.空巢老人每隔半小時(shí)查一次話費(fèi)，終于發(fā)現(xiàn)有兩次話費(fèi)余額少了0.1元,，打電話問你0.1元哪來的,；
8.大學(xué)寢室裝寬帶，營業(yè)廳工作人員裝完后在寢室上廁所沒沖——投訴,；寂寞空虛冷的大學(xué)生打電話問你有沒微博,，能不能互粉；
9.一大撥神級(jí)用戶打電話敘述凄慘身世讓你給他充話費(fèi),，另一大撥二貨青年看了網(wǎng)上整客服的視頻（比如貓吞卡之類的）后來電做實(shí)驗(yàn),；
10.小學(xué)生玩《英雄聯(lián)盟》（網(wǎng)絡(luò)游戲）打電話問你流浪法師（一個(gè)角色）怎么初裝能拿一血；小學(xué)生要求幫忙解方程式——.一元一次方程,；小學(xué)生來電讓你給手機(jī)下游戲,；
碰到以上內(nèi)容的電話，能記工單的記工單,；用戶不依無法打發(fā)的,，只能耗著并向?qū)Ψ街虑福恢挥型耆珶o聲或者全場(chǎng)只罵人的可以強(qiáng)掛電話,。也就是說,，對(duì)方只要因?yàn)闃I(yè)務(wù)糾紛而罵人的，都得硬著頭皮接下來,。
一位新入職女生一早上連接8個(gè)騷擾電話（直接罵人的那種）,，最后耳機(jī)一丟趴在桌上大哭，當(dāng)天辦離職直接走了,。也有很多次,，同事雙手握拳大有怒砸顯示器之勢(shì)卻又不得不保持熱情洋溢的聲音給用戶解釋。
作為一名“醫(yī)學(xué)心理學(xué)閉著眼睛考90”的人,，徐俊笑稱：“他強(qiáng)由他強(qiáng),，他橫由他橫,，清風(fēng)拂山崗，明月照大江,。縱使心里萬馬奔騰,，也只笑語相應(yīng)答,。”
“拋開寂寞無聊的,、辨識(shí)判斷能力不高的小學(xué)生,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題都是各個(gè)部門相互配合不利導(dǎo)致的。投訴最多的對(duì)象是營業(yè)廳,，他們?yōu)榱速u號(hào),，選擇性規(guī)避一些套餐中的限制條件，導(dǎo)致用戶使用不當(dāng),，從而扣費(fèi),。”
這種情況下,，用戶通常會(huì)找營業(yè)廳咨詢,，營業(yè)廳會(huì)推給客服；客服為了提高通話效率又會(huì)把用戶推給營業(yè)廳,，于是用戶覺得兩邊在踢皮球,，很不滿，就會(huì)不配合,，惡性循環(huán)又開始了,。
作為客服，徐俊簽的是外包公司的合同,，只對(duì)外包公司負(fù)責(zé),。公司政策會(huì)明顯讓人感到：服務(wù)出效果不重要，只有均量才是王道,。所謂“均量”就是從客服人員簽入系統(tǒng)開始接電話算起,，平均每小時(shí)可以接到的電話量。均量達(dá)到24是轉(zhuǎn)正的基本要求,，也就是說：每通電話超過兩分鐘就意味著客服很可能要考評(píng)不過了,，“現(xiàn)在你可以理解為何客服語速如此之快，以及他們?yōu)楹慰偸瞧髨D以最快的速度把電話轉(zhuǎn)到二線了吧,。我跟你說,，我接電話的時(shí)候不結(jié)巴，被逼的,！”
二線轉(zhuǎn)接的成功則屬于小幾率事件,，因而經(jīng)常出現(xiàn)用戶被忽悠到語音臺(tái)或者二線,，結(jié)果電話莫名地掛斷了，于是又打半天客服,，打不通或者打通了又是個(gè)“忽悠”,，長(zhǎng)此以往也就滋生了不少“吐槽”用戶。
雖然追求均量,，但徐俊也承認(rèn)這是無奈之舉,。他所在的客服中心面向全省用戶。以中心的設(shè)備及人員數(shù)量,，想滿足全部需求十分困難,。高峰時(shí)段經(jīng)常可以看到系統(tǒng)中顯示后面的排隊(duì)用戶人數(shù)十幾二十個(gè),，他見過最多的一次隊(duì)列有52人,，這種情況下作為用戶想打通人工服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)直可以買彩票了。
制圖：Nath
徐俊說,，上班時(shí)間雖長(zhǎng),，但那種“全神貫注”、“絞盡腦汁”會(huì)讓人忘記時(shí)間,，就像學(xué)生時(shí)代的考試——滿腦子都是題目以及方法思路,。一個(gè)班上下來，他覺得很疲憊,，不太想說話,。做客服時(shí)間久了，和以往的同學(xué)通電話,，聊天結(jié)束時(shí),，竟然習(xí)慣性來了一句“感謝您的……”突然發(fā)現(xiàn)不對(duì)，才狼狽地掛掉電話,。
通訊客服是個(gè)流動(dòng)性很大的工作,，幾乎每個(gè)月會(huì)有三批新員工做培訓(xùn)，像富士康一樣簡(jiǎn)單培訓(xùn),，就馬上進(jìn)生產(chǎn)線,。除了工作強(qiáng)度較大且費(fèi)神費(fèi)力以外，有限的發(fā)展前景以及三班倒的紊亂的作息時(shí)間也是員工離職的重要原因,。
最后,，徐俊還是辭職了。辦離職的時(shí)候,，人事部門的同事顯得那樣熟練,。最后一次，領(lǐng)導(dǎo)找他談話,，談及均量還需要提高的時(shí)候,，他感覺實(shí)在是累了,，當(dāng)初接電話的新鮮感，以及解決問題后的欣慰早已蕩然無存,。
往后的日子里,，徐俊給客服打電話，無論何事都會(huì)禮貌有加,，因?yàn)橹浪麄儾灰住?/p>
