陳肖鳴

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長,，小兒外科學(xué)教授,，主任醫(yī)師。

在現(xiàn)有的條件下,，縮短病人的無效等候時間

這座位于溫州甌海區(qū)橋頭河大橋附近的航空母艦?zāi)拥拇笮徒ㄖ瓷先ゲ⒉幌褚患抑袊尼t(yī)院,。早8點(diǎn)，開始掛號的時間,，那里近4000平米的大廳空蕩蕩的,，幾個人工收費(fèi)窗口的前面勉強(qiáng)排著三五個人。大廳兩側(cè),，12臺自助掛號繳費(fèi)機(jī)孤零零站著,，專門設(shè)計用來放包的小橫欄空著,，時不時會有年輕人跑去操作那些機(jī)器，卻幾乎沒人排隊(duì),。去年的一年中,，這個空曠的大廳接納的總門診量超過400萬，每日就診人次過萬,。

稍晚些時候,，在會議室到辦公室的路上碰到了陳肖鳴，他白襯衫的第一?？圩铀芍?。看到攝影師皺眉頭,，他悄悄把門卡給助手,，讓她幫忙從自己辦公室抽屜里拿條藍(lán)色的領(lǐng)帶。從小兒外科醫(yī)生起步,，陳肖鳴在溫州醫(yī)科大學(xué)所有副職與附屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)崗位幾乎輪了一遍,。2010年起，他被安排來管理這家擁有近百年歷史,、服務(wù)于浙南閩北的省級三甲醫(yī)院,。那一年，為了鼓勵病人使用身份證掛號,，陳肖鳴帶著各科主任親自出馬,，拿著大喇叭，在當(dāng)時的一醫(yī)老院的大廳里指揮掛號的病人,，“帶了身份證的,，到這個窗口?！蹦侵?，醫(yī)院的各項(xiàng)流程改進(jìn)——預(yù)約、預(yù)存款就診等推廣也大多用類似現(xiàn)場大喇叭的“個性方式”,?！暗菆蠹垼ㄥX,；投放電視廣告,，也要花錢?！倍?，因?yàn)椴灰欢軠?zhǔn)確針對目標(biāo)人群，那些方式未必湊效。

親自到門診一個一個拉人,，是陳肖鳴特別喜歡用的方式,，“受益的人只要達(dá)到了一定的數(shù)量，他們會幫忙宣傳的,?！边@是個務(wù)實(shí)的溫州人，善于抓住各種機(jī)會,，抓住資源,、機(jī)遇，改善現(xiàn)狀,， 他說：“我希望盡快看到實(shí)際的效果,。”上世紀(jì)90年代,，在溫醫(yī)二院當(dāng)院長時,，他發(fā)現(xiàn)，早上9點(diǎn)前,，醫(yī)院的掛號窗口很忙,，早上9點(diǎn)后，收費(fèi)窗口很忙,，就把掛號處和繳費(fèi)處合并,，有效緩解了人流量。之后到了溫醫(yī)一院,，他又把住院收費(fèi)處與門診收費(fèi)處合并,。在該院2010年推廣預(yù)約就診時，智能手機(jī)尚不流行,，看病大多數(shù)是電話預(yù)約,。沒有在電視和報紙上登大量的廣告，他跟電信114,、移動12580合作,，直接開設(shè)24小時掛號熱線——為接線員配備一套由醫(yī)院設(shè)計的自助掛號軟件，致電的病人可以選擇掛指定醫(yī)生,、指定科室的號,，或者直接通過一套電話預(yù)檢方式為對方匹配合適的科室。預(yù)約掛號成功,，預(yù)約者會收到預(yù)約成功的短信，短信里清楚說明了預(yù)約就診的時間,、診室,。就診當(dāng)日，如果自動匹配的科室不對,，醫(yī)生會現(xiàn)場將病人轉(zhuǎn)到合適的科室,，甚至,，直接發(fā)起多科會診。之所以想到這個辦法,，“我有一次帶著我媽媽去兄弟醫(yī)院看病,，看到有人抱怨，早上5點(diǎn)來排隊(duì),，掛不上號,，我當(dāng)時就想到我們醫(yī)院可能也會有這樣的抱怨？”

如果有人預(yù)約了不來,，怎么辦,？扣錢，還是上黑名單,，拒診,？“你預(yù)約了，不來就不來吧,，等你幾分鐘不來,，就剛好讓沒來得及預(yù)約的病人頂上，爽約情況不會很多,，而后面排隊(duì)的人有很多,。”在這家醫(yī)院信息處的后臺,，我看到了預(yù)約系統(tǒng)里密密麻麻的就診時間表,，每個醫(yī)生就診的時間大約在4-6分鐘，“具體的就診時間是由各科室根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)給出”,，這位院長稍微尷尬地笑了笑,，“像外國人那樣一個病人看半小時，不現(xiàn)實(shí),?！蓖瑯訜o法解決的還包括空腹抽血，以及需要磁共振等特殊檢查的等待時間,，“那是設(shè)備和人員的瓶頸,。”他對整個流程進(jìn)行細(xì)致梳理,，希望能夠在現(xiàn)有的條件下,，縮短病人的無效等候時間。

溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院外景    圖受訪者提供

醫(yī)院的管理者要創(chuàng)造條件讓員工可以很方便地幫助病人

為什么病人要排隊(duì)看醫(yī)生,、排隊(duì)給檢查單子繳費(fèi),、排隊(duì)檢查，醫(yī)生看過檢查結(jié)果后，病人還要排隊(duì)為醫(yī)生的開藥劃價繳費(fèi),、排隊(duì)拿藥,？陳肖鳴開始推行，讓病人預(yù)存款,，由醫(yī)生直接從預(yù)存款中為病人的檢查和藥費(fèi)結(jié)算,。這里面會遇到幾個問題，從前的門診收費(fèi)處是靠票數(shù)確定獎金的,，這個方案,，需要改變門診收費(fèi)處的獎金結(jié)算方案。而結(jié)算對于醫(yī)生而言是額外的勞動,，他們可能會不太情愿,。“當(dāng)時我們剛好要給一下醫(yī)生們增加額外的獎金,，于是把獎金跟他們收費(fèi)的次數(shù)掛鉤,，他做這個額外的勞動后就能拿到更多獎金，醫(yī)生們就很熱心地幫病人直接結(jié)賬了,，各種檢查買藥,，就不再需要病人自己去排隊(duì)跑收費(fèi)處了?！?/p>

最初的預(yù)存款制度遇到的第一個問題是：如果要退費(fèi)怎么退,，死板遵循財務(wù)程序的話，這會是很大的麻煩,。陳肖鳴舉了個關(guān)于火車票的例子,，“去年我去上海，上車前被告知,，因?yàn)閯榆嚬收?，換了一輛沒有一等車廂的車，也就是說我買了一等票,，得去坐二等車廂的位置,。每到一個站點(diǎn)前，大喇叭都讓一等座被降到二等座的旅客到某節(jié)車廂去辦理退款手續(xù),，因?yàn)槊空鞠萝嚨娜硕加羞@個問題,。等我快下車的時候，我去了那節(jié)車廂,。七八十個人圍著一個人排隊(duì),，結(jié)果是每個人給一張證明不是退錢，下車后這一撥人又同時涌到火車站退票窗口排隊(duì),，把證明和原來的車票給他們,，他們會給你一張二等座的車票和退回的錢,。溫州到上海，一等二等的票價差大概一百來塊,，有些人趕時間可能就不去退了。這種退票操作,，從財務(wù)管理的角度來看,，沒有任何問題。如果是我處理,，可能不會用這種方式,，比如說，在車上由乘務(wù)員等3個人一起,，在乘客的車票上打個叉叉,，或者蓋個退改簽的圖章，直接給乘客退錢,。退好后,，3個人簽字。這趟車,，多少票需要退差價,，票號是多少，都可以對著電腦查對,，然后再做筆賬,，這類方式同樣是符合財務(wù)管理規(guī)定的，但帶給顧客的感受就完全不一樣了,?！边@位院長說，“關(guān)鍵是看你把誰擺在第一位,，是你的流程還是你的顧客,。你把麻煩留給自己，還是留給顧客,？”

于是他們簡化了退費(fèi)操作,，如果醫(yī)生的藥開多了或是開錯了，退費(fèi)同樣很簡單,，“藥開多了,，開錯了，退費(fèi),。醫(yī)生開錯了藥,，藥房的人在系統(tǒng)里打個勾，醫(yī)生那邊會跳出一個窗口,，如果他正在電腦前,，就能看到,，可以隨手確認(rèn)藥房的修改，如果沒有及時回應(yīng),，系統(tǒng)里,，醫(yī)生的名字旁邊有電話，藥房的人直接給他打電話,，直接問這個藥是不是開錯了,，能不能拿掉。而對面的病人,，只要在窗口稍等一下就好了,，產(chǎn)生的差額費(fèi)用在預(yù)存款內(nèi)自動調(diào)整，這樣減少了患者在診室,、藥房和收費(fèi)處來回穿梭的時間,。”

這位醫(yī)院管理者認(rèn)為,，幫助別人的時候,，如果很方便，你會愿意幫,，如果很麻煩,，那也就不幫了，醫(yī)院的管理者就是要創(chuàng)造條件,，讓員工可以很方便地幫助病人,。而信息時代的到來，毫無疑問促成了這種方便,。在溫醫(yī)一院,，每個病人的床頭粘著一個iPad，如果有任何不適,，病人可以在機(jī)器上給主治醫(yī)生留言,，醫(yī)生看到后也可以很方便地迅速反饋，甚至病人出院后,，也可以加入醫(yī)院的系統(tǒng),，與主治醫(yī)生保持長期聯(lián)絡(luò)。這里的手術(shù)室門口沒有其他醫(yī)院常見的那種等候的家屬排隊(duì)——手術(shù)室門口有個專設(shè)的等候室,，每個病人可以有一個家屬在等候室等待,，其他的病人家屬，可以到病房去等,，大屏幕上有正在手術(shù)的每個病人的實(shí)時情況播報,，病人手術(shù)結(jié)束后出來，反倒是在病房里等候的家屬先看到,。在這里接送病人進(jìn)出手術(shù)室的護(hù)工由信息系統(tǒng)根據(jù)距離,、時間等完成最佳匹配,，包含時間地點(diǎn)和工作內(nèi)容的通知短信會被發(fā)送到他們的手機(jī)上。這里的檢驗(yàn)科主任告訴我,，提醒病人檢驗(yàn)報告已經(jīng)出來的短信系統(tǒng)正在搭建,。

將醫(yī)院的流程做了如此巨大的改進(jìn)，這個溫州人說,，“我膽子很小的,。”他的原則是,，面對問題，一步一個腳印,，而且,，能不花錢就不花錢。整個一院的260臺自助掛號機(jī)是由醫(yī)院研發(fā)設(shè)計,，工廠制造,，銀行出錢購買?！般y行很高興,，按照他們最初的設(shè)想，只要每月流水超過5000萬,，他們就可以盈利,，結(jié)果現(xiàn)在每年的流水近20億。而且,，因?yàn)橛懈偁?，如果哪個銀行的機(jī)器壞了，他們會很積極地過來修好,，不然,，病人就到其他銀行的機(jī)器上去操作了?！?/p>

2010年,，為了鼓勵病人使用身份證掛號，陳肖鳴帶著各科主任親自出動,，拿著大喇叭在當(dāng)時一醫(yī)老院的大廳里指揮掛號的病人    圖受訪者提供

優(yōu)質(zhì)資源永遠(yuǎn)是稀缺的

人物周刊：所謂的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源一定要稀缺嗎,，您怎么看醫(yī)療品牌和醫(yī)療質(zhì)量？

陳肖鳴：我覺得是這樣,，優(yōu)質(zhì)資源是相對稀缺的,，如果要為優(yōu)質(zhì)資源缺乏尋找一個解決方案，那是不可能完成的任務(wù),。優(yōu)質(zhì)資源這個東西,，你解決不了,，因?yàn)槿硕际勤吀咝缘模晕覐?qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化,，只要標(biāo)準(zhǔn)化了,，就可以一個團(tuán)隊(duì)去管理，大家都是一樣的,。在我們的科室,，我強(qiáng)調(diào)建立科室品牌——不一定非要同一個醫(yī)生去看診，那個醫(yī)生可能請假了,，出差了,，但病人的病不等人。我希望打造的是一個團(tuán)隊(duì),，用一套規(guī)范化的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，整個團(tuán)隊(duì)制定了很清晰的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的疾病,，什么情況下,，什么階段，應(yīng)如何應(yīng)對,。只要你過來看,，這個團(tuán)隊(duì)里的醫(yī)生都會給出相同的、也是大家都認(rèn)為不錯的治療方案,。

人物周刊：剛才提到醫(yī)療質(zhì)量,，談?wù)勀谝会t(yī)做的比較有效的改善醫(yī)療質(zhì)量的措施？

陳肖鳴：應(yīng)該是我們的死亡病例討論吧,。從前,，按照等級醫(yī)院的要求，每個死亡的疑難病例,，都要整個科室討論,，要寫報告，上面還要檢查,。但結(jié)果,，（因?yàn)橹皇窃谝粋€科室討論，大家都很熟,，）這種討論往往變成了走過場,，效果沒那么好。從去年開始,，我們醫(yī)院就采取了另一種方式,，全院討論——首先，把病例拿去,，找四五個年輕人去查資料,，關(guān)于這個病例和我們的處理方法,。開會時，有關(guān)部門的正高副高都會來聽,，首先,，由主治醫(yī)師上來講他的治療方案，講完,，他走人,，門關(guān)上，由下面的年輕醫(yī)生上去分析,。這樣,，主治醫(yī)生的處置得失、實(shí)力,，就展現(xiàn)在了全院所有醫(yī)生的眼前……這種情況,，第一是對主治醫(yī)生的震撼力很大，而年輕醫(yī)生有時候找到了問題所在,，也很有成就感。我們差不多兩周一次,，這類的點(diǎn)評,，只要我不出差，我也會參加,，直接點(diǎn)評,。我覺得這個就是換一種方式，讓它發(fā)揮更好的作用,，真正有助于保住醫(yī)院的質(zhì)量,。

人物周刊：你們醫(yī)院被業(yè)內(nèi)公認(rèn)信息化做得很成功，這種情況下,，您怎么看遠(yuǎn)程醫(yī)療,？

陳肖鳴：我們也在做遠(yuǎn)程問診，但大部分還是針對我們這邊的老病人,。我個人認(rèn)為,，比較偏遠(yuǎn)的地方，新疆那種,，看一個醫(yī)生得開車大半天,，就比較適合遠(yuǎn)程醫(yī)療。但像我們這邊,，人口稠密,，你遠(yuǎn)程看初診的病人，儀器調(diào)試一下,，大半小時過去了,，有這時間,，病人抬抬腿，醫(yī)院就到了,。而對復(fù)診的病人,，因?yàn)獒t(yī)生已經(jīng)對他們了解比較清楚了，再反饋一下新情況,，也就夠了,。所以我覺得這種遠(yuǎn)程醫(yī)療，要因地制宜,，因病制宜,。

人物周刊：那您怎么看近期熱門的概念——個性化醫(yī)療呢？

陳肖鳴：個性化醫(yī)療是把基因測了,，更好地去分析各種癌癥的不同原因,。從疾病的發(fā)生發(fā)展和治療的過程，它當(dāng)然具有重要的作用,。舉個例子,，比如肺癌，我們過去根據(jù)腫瘤的形態(tài),、類型……而現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù),，有了互聯(lián)網(wǎng)，我們可以把更多的,、成千上萬例的病例放到這個平臺上去分析,，還可以基因測序，用來分析：為什么同樣的方案有些腫瘤有效,，有些無效,？但奧巴馬提出這個概念，我覺得,，更多是基于經(jīng)濟(jì)的考慮,。要做到個性化醫(yī)療，需要的是,，測序的試劑,、設(shè)備、分析技術(shù),、信息存儲材料,，以及人才。個性化醫(yī)療的技術(shù)有用,，是個巨大的新興產(chǎn)業(yè),，對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動巨大。

人物周刊：做為一個醫(yī)院管理者，您認(rèn)為一個好醫(yī)生一定要做研究出論文嗎,？另外,，感覺，與中國的其他行業(yè)類似,，醫(yī)生也大多是技術(shù)做得好,，就提拔到管理崗位上。而對一個醫(yī)院而言,，一個好醫(yī)生一定能成為一個好院長嗎,？

陳肖鳴：我覺得，做好醫(yī)生和做研究并不沖突,，研究型的醫(yī)生才是真正的好醫(yī)生嘛,。另外，一個好醫(yī)生都具有好的管理者潛質(zhì),。因?yàn)橐粋€好醫(yī)生不僅僅需要精湛的技術(shù),、清晰的思路，他還要有很好的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力,，他要帶一個團(tuán)隊(duì),，他要與病人交流，要懂得社會學(xué),，要會操作,，還要能寫文章。當(dāng)然,，院長能做到怎么樣，可能會受到醫(yī)生的一些個性,、成長階段等等的影響,，做一個好院長，還是要避免個人經(jīng)歷上的負(fù)面影響,，并且要不斷地學(xué)習(xí),、實(shí)踐與進(jìn)取。

（《適道仁心·大醫(yī)國手》由華潤三九聯(lián)合本刊共同策劃,、出品）