敲三下房門，報明身份,，推著三層工作車進入房間,，拉開窗簾透光，撤掉垃圾和布草（床單,、被套,、枕套,、毛巾等）,。續(xù)住的房間隔天換床上用品，接著鋪床,。

每個服務員負責12間房,，一上班就去客房中心領房卡。“房卡是我們的第二生命,，卡在人在,。”房卡若丟了馬上報失,，前臺登錄系統(tǒng)注銷,，服務員要簽過失單記過，罰款50到200元,，簽過單的半年內不可升職加薪,。若是造成住客安全或財產損失，馬上開除,。至今她還沒有發(fā)生過丟卡的情況,。

李念蓮在酒店服務行業(yè)做了近十年，目前在華南地區(qū)一家國際五星級酒店當服務員領班,。每天,，她都會抽查房間衛(wèi)生，九年的工作經驗讓她一摸就知道床單,、被套是否換過,，“新的更干燥、有熨斗燙出的線條,?！本频甑馁|檢部門每周也要檢查一兩次房間衛(wèi)生，如果發(fā)現(xiàn)馬桶沒刷干凈或者沒換床單,，會在微信群通報批評,，服務員罰50元，經理,、主管罰100至200元,。此外，市衛(wèi)生防疫部門每年還要檢查四五次,，用儀器掃描床上用品等物件,，測試是否達到衛(wèi)生指標。有時檢查前會通知酒店,，服務員就干得更用心,，但也有突擊抽查，所以平時也要做好,。

雖如此,，對酒店衛(wèi)生不信任的客人還是很多。有的客人一住進來,，就要求服務員當面更換床上用品并清潔房間,。床上用品但凡出現(xiàn)一點洗不掉的污漬或者破損就會廢棄,，回收成抹布。

工作車里有五條抹布,。三條分別用來清洗浴室的洗手盆,、浴缸、馬桶,；一條干的和半干濕的用來抹房間桌椅,、電器、掛畫等易見處的灰塵,。接著補充易耗品（牙刷,、牙膏、沐浴露,、洗發(fā)水,、潤膚露等），李念蓮曾遇到一個客人,，頻繁要求補充一次性用品,，甚至一個小時就要一次卷紙。要是服務員送晚了或送少了,，他就搗亂,，把沐浴露噴在浴室的墻上、地上,，又將茶葉灑在地毯上,，完了叫李念蓮來搞衛(wèi)生。這種客人是少數(shù)的,，碰上了只好自認倒霉,。

最后吸塵。離開房間前,，服務員會檢查一遍是否有遺漏,，順便看客人是否留下紙條以及有無損壞物品。有時候客人損壞了房間內的物品沒及時報備,，服務員又沒留意到,，客人離開后，服務員要承擔賠償責任,。像杯子這類易碎品,，服務員每個月可以報損一個。

“敲,、進,、撤、鋪,、洗,、抹,、補,、吸,、檢?！崩钅钌弻Ω阈l(wèi)生九字訣倒背如流,，清潔一個房間需要30-40分鐘。除了日常衛(wèi)生,，李念蓮每周還要做衛(wèi)生計劃,。空調濾網半個月清潔一次,，窗簾半年洗一次,，門框、天花板等也要定期清潔,。

常常有新招來的員工說,，“服務員不就是搞衛(wèi)生嗎？”李念蓮都會跟他們說,，“服務員不僅是搞衛(wèi)生的,，我們要有服務精神?！?/p>

酒店24小時提供叫醒服務,。若客人不醒，就要由當班的服務員人工叫醒,。李念蓮遇過一個男客人,，電話叫不醒，她去人工叫醒,。隔著房門她就聽到里頭傳出鬧鐘聲,，心想客人會不會出了門。打開門,，只見客人用枕頭蒙住頭,，整個人藏在被子里，只露出一雙腳,。李念蓮叫了幾聲,，男子沒反應，想推他,，又怕他“裸睡”,，只好叫來一個男服務員。后來李念蓮聽說,，男服務員把客人在床上來回翻了幾次,，他才醒來,。“他當時真的沒穿衣服,?！?/p>

此外，還有一個重點服務是客遺處理,?！霸谖逍羌壘频曜。悴挥脫膩G東西,?！比羰强腿诉z留了物品在酒店，不管是貴重的還是普通的,，連一只襪子,，酒店都有嚴格的處理程序。服務員撿到遺留物要先填寫遺留物品單,，寫清物品的名稱,、顏色、特征等,，再拍照留證,。像充電器這類普通物品就交給管家部的文員保存，衣物要洗凈存,。半年內無人認領才將其處理掉,。若是貴重財物，例如手機,、金銀珠寶等,，前臺會馬上聯(lián)系客人來領取，還提供郵寄服務,。不碰客人的私人物品是酒店服務員的基本職業(yè)道德,。“若是拿了被發(fā)現(xiàn),，馬上開除,。”

工作繁瑣,，兩千多的薪酬,，加班興許能拿三千多。酒店服務員流動性很大,，很多新人做兩三個月就走了,。李念蓮所在的酒店有三百多間房，只有18個服務員（含四個實習生）,，正職的都是35歲以上,。年輕的不愿意來,，年紀大的又覺得太辛苦。但酒店不會雇傭兼職和臨時工當服務員,?！斑@些功夫不是一天半天可以學會的?！?

2008年,，李念蓮剛生完孩子,，想找點事做,，就在家附近的小旅館做排班服務員，專門負責接聽電話和給住客送東西,。一年后,，小旅館對面開了家三星級酒店。李念蓮想三星級酒店不僅待遇高,，也有晉升空間,，就去應聘服務員。剛開業(yè)的酒店沒有領班,，李念蓮就自薦做領班,。在三星級酒店做領班，只需要安排好服務員的工作,。

2011年,，一家五星級酒店開業(yè)，又招聘服務員,。李念蓮毫不猶豫地去了,。起初她只是做樓層服務員，但她看中的是發(fā)展前景,。這里的領班不僅要安排工作,，還要管理、培訓服務員,，每個月要做工作計劃,、總結。

進了五星級酒店,，李念蓮先上了兩天的理論培訓課,。培訓內容包括企業(yè)文化、酒店介紹以及禮儀培訓,。禮儀培訓并非“咬著筷子練微笑”那么嚴格,，只是學一些基本的禮貌用語：說話用“請”、見到客人打招呼等,，也有簡單的英文問候用語,。培訓完要考核,，100分的卷子，60分以上算通過,?！拔业谝淮尉涂季攀喾帧,！?/p>

接著實操培訓,，一個有經驗的服務員帶一個新人。每日學一項服務,。收拾客房,、收洗衣服務、借物服務,、客遺處理,、叫醒服務等等，新人要學習一個月才能獨立工作,。最難學的是鋪床,，雖然一兩天就能會，但鋪得又快又好要一個月,，現(xiàn)在她最快能在兩分鐘內鋪好,。

李念蓮和別人提起自己的職業(yè)，總會換來不屑,，“酒店服務員不就是刷馬桶的嗎,？”但她認為酒店服務員和所有服務業(yè)工作的性質一樣，只是各自服務的內容不同,。

李念蓮去銀行交水電費時,，不會用自動繳費機，問銀行職員,，對方態(tài)度冷漠,。她非常反感，認為服務行業(yè)應該有服務精神,。而她自己會時刻保持服務精神,。“除了搞衛(wèi)生,，還要懂禮儀,，禮貌地和客人溝通。我們真的把顧客當上帝,?！?/p>

酒店有很多外國客人，因為溝通不便，客人常常在顯眼的位置貼些紙條,。李念蓮看到就用手機翻譯,，看客人有什么需要。曾有個日本客人在浴缸旁邊貼了張紙條,，寫的是日文夾中文,，李念蓮沒法用手機查，只好靠猜,?？吹綕M滿的一缸水，她估計客人大概不知道怎么放水,。她先幫忙放了水,，留下紙條，用英文指示他有需要的話去二樓找大堂助理,，并將此事知會大堂助理,。后來得知,，客人果然是不懂放浴缸的水,。

還有個外國住客在酒店待了半年多，李念蓮每日給他打掃衛(wèi)生,?？腿说闹袊堰^來，李念蓮也會同她聊天,。時間長了,，客人讓李念蓮帶他們去當?shù)氐穆糜尉包c玩。

客人生日那天,，公司和朋友都給他訂了蛋糕,，他只吃了一個，想把另一個送給李念蓮,。得知李念蓮當天休假,，他還要了她的電話，告知此事,。電話的那頭,，李念蓮很感動?！澳銓λ麄兒?，他們肯定知道的?！?/p>

但她也受過委屈,。有次下班回到家，收到電話讓她馬上回酒店。一個住了三天的女客人退房時,，發(fā)現(xiàn)放在床頭柜的項鏈和戒指丟了,。客人報了警,，要所有進過房間的服務員都去派出所備案,。最后雖然沒證據(jù)證明是李念蓮拿了東西，但是客人一口咬定就是她,。

幾天后,，李念蓮在酒店的網站上看到客人留言說，項鏈和戒指是她母親節(jié)收到的禮物,，很有紀念意義,。“拿了項鏈和戒指的那個服務員,，我當是給你的母親節(jié)禮物算了,。”李念蓮很委屈,，幸好酒店內部調查后相信她,。“如果這點職業(yè)道德都沒有,，我不可能在這行能待這么多年,。”

做了一年多樓層服務員,，管理李念蓮的領班離職,，領導就升了李念蓮做領班。李念蓮對服務員很嚴格,。檢查房間衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問題,，李念蓮會要求相關的服務員處理完問題再下班。若是多次出現(xiàn)同一個問題,，李念蓮會對服務員進行再次培訓,。很多服務員背后議論她，她也不在意,?！翱偸锹犎思艺f閑話，那別想有好日子過,?！庇行┓諉T年紀比李念蓮還大，不那么好管,，但是李念蓮很堅持,，“是制度管人,，不是人管人?！?/p>

（文中李念蓮為化名）